De keukenreis, heruitgevonden: hoe IKEA de omnichannel beleving steeds beter maakt.
.png)
Voor Manqoba Allyns, Online Range Specialist bij IKEA sinds 2011, draait het allemaal om éénmissie: ‘Een beter dagelijks leven creëren voor zoveel mogelijk mensen.’
In zijn rol zorgt Manqoba ervoor dat de online keukenervaring perfect aansluit bij wat klanten verwachten en nodig hebben. Dat betekent afstemmen met talloze stakeholders:van productontwikkeling en e-commerce tot marketing, content en de winkels zelf.
“Een vlotte klantreis ontstaat niet vanzelf”, vertelt hij. “Het vraagt nauwe samenwerking tussen teams, technologie en mensen die allemaal hetzelfde doel delen: de klant helpen zijn droomkeuken te realiseren.”
De keuken is éénvan de meest complexe categorieën binnen IKEA. Het is niet zomaar een aankoop, het is een proces dat weken, soms maanden duurt. Klanten oriënteren zich online, plannen een bezoek in de winkel, werken hun ontwerp verder uit, en finaliseren hun aankoop vaak via meerdere kanalen.
Daarom heeft IKEA de voorbije jaren zwaar ingezet op een geïntegreerde omnichannel aanpak. Online tools maken het makkelijker om te plannen en te visualiseren, terwijl winkels de menselijke expertise en inspiratie blijven bieden.
“Het gaat er niet om klanten te dwingen één kanaal te gebruiken,” zegt Manqoba. “Het gaat erom elk kanaal te laten doen waar het het sterkst in is, en ervoor te zorgen dat ze naadloos op elkaar aansluiten.”
Wat deze aanpak krachtig maakt, is de balans tussen data en empathie. Door online gedrag te analyseren, leert IKEA waar klanten afhaken of vastlopen. Maar het zijn gesprekken met klanten in de winkel, via chat of tijdens workshops, die de waarom achter dat gedrag blootleggen.
“Cijfers geven inzichten, maar echte inzichten komen van mensen,” benadrukt Manqoba. “Door continu te luisteren en te leren, kunnen we onze digitale ervaringen steeds verder verbeteren.”
De toekomst van IKEA’s keuken business ligt in persoonlijke, flexibele en duurzame oplossingen.Of klanten nu beginnen met een Pinterest-bord of in de keukenafdeling van de winkel staan, ze moeten één ding voelen: dat IKEA hen begrijpt.
“Een keuken kopen is meer dan een transactie”, zegt Manqoba. “Het is een mijlpaal in iemands leven. En als we dat goed doen, online en offline, maken we het verschil in hun dagelijks leven.”
IKEA’s succes inde keukenbusiness toont hoe sterk een merk kan worden wanneer het technologie, samenwerking en klantinzicht slim combineert. De heruitgevonden keukenreis is niet alleen een digitaal succesverhaal, het is een mooi voorbeeld van hoe mensgericht denken de kern vormt van duurzame groei.
.png)
.svg)
